職場にはお客様や取引先などから、さまざまな電話がかかってきます。
かけてきた方にとって、電話応対をした人はその会社の代表です。
その電話応対によって会社の印象が左右されるといっても過言ではありません。
その責任とプレッシャーで、苦手意識をもってしまう方も多いのではないでしょうか。
でも大丈夫。電話応対は怖くありません。
電話応対の突破口は「慣れ」です。
慣れることで苦手意識もなくなり、反射神経で電話をとれるようになります。
ここで電話応対の基本を学んで、すすんで電話に出てしまいましょう！
【明るく応対】【早口にならない】【ていねいに】がポイントだよ！
電話の受け方
電話がかかってきたら、遅くても3コール以内に出るよう心掛けましょう。
4コール以上で出た場合は「お待たせいたしました」とひと言添えましょう。
焦らず、ゆっくり落ち着いて、社名は略さずにはっきりと名乗りましょう。
「はい、〇〇社の△△でございます」などと、会社のルールに合わせて名乗りましょう。
・お電話ありがとうございます。〇〇社の〇〇でございます。
・こんにちは。〇〇社の〇〇でございます。
・大変お待たせいたしました。〇〇社の〇〇でございます。
相手の方が名乗り終わったら、「〇〇社の〇〇様でいらっしゃいますね」と復唱する事で間違いがないか確認します。
もしも間違っていたら、相手から間違っている旨を伝えられるはずです。
復唱することで相手の名前に間違いがないか確認できます。
メモをとることはとても大切です。
メモ用紙に書くのもいいですが、電話の近くに下のような電話応対記録簿を常に置いておき、メモをとるようにするといいかもしれません。
この記録簿は、受けた内容と発信した内容を別々に記録するつくりになっています。
うっかり忘れをを防ぐためにも必ずメモをとりましょう。
担当者への取り次ぎを依頼されたら、電話を保留にし、相手の会社名と名前を正確に担当者へ伝えます。
取り次ぎの際に長く待たせてしまいそうなら折り返しかけ直すと伝えましょう。
その際に電話番号を尋ねますが、得意先なら電話番号を尋ねるのは失礼になります。
お得意様は早く覚えておくといいですが、分からないうちは必ず聞いておいた方が無難です。
担当者に取り次いだら、電話応対は完了です。
ケース別の対応のしかた
担当者が「今それどころじゃないから後でかけるっていって！」という場面も多々あります。
その際、「取り込み中です」と伝えてしまうと相手に後回しにされているような悪い印象を与えてしまいます。
「〇〇はただいま席を外しておりますので、戻りましたらこちらからお電話させていただきます」
「〇〇はただいま席を外しております。差し支えなければご伝言を承りますが。」
などというのが無難です。
担当者が外出している場合は、
「あいにく〇〇は外出しております。〇時頃戻る予定ですがいかがいたしましょうか」
と言って相手の都合を聞きます。
担当者が休みだったら、
「あいにく〇〇は本日休んでおります。〇日から出勤ですがいかがいたしましょうか」
と伝え、伝言の有無などを確認します。
緊急の要件の場合は、担当者の上司に伝えて指示を仰ぐか、対応をまかせましょう。
担当者が他の電話応対をしている場合は
「あいにく〇〇は他の電話に出ております。終わりましたらこちらからお電話させていただきましょうか」
と伝えます。
また、「差し支えなければご伝言承りますが」などと言って、伝言の有無を確認してもいいです。
初めて聞く会社名や聞きなれない名前などが聞き取れないことはよくあります。
何度も聞くのは失礼なことですが、担当者に取り次ぐ際に名前が分からないと大変困ります。
「申し訳ありません。少々お電話が遠いようでして、お名前をお聞かせねがえませんでしょうか」
「申し訳ございません。もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」
などと、お詫びをして誠意を伝え、ていねいにもう一度尋ねましょう。
「お電話が遠いようでして」は聞き取れない場面で聞き返すときの定番です。
「あなたのせいではないのですが」という意味を含めた相手を思いやる言い方と言えます。
とはいえ、電波環境などによってどうしても聞き取れなくて何度も何度も聞いてしまうこともあります。
その際は、
「電波が不安定なようでして、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」
電波が途切れ途切れで、通話が不可能な状態になってしまったら、
「大変申し訳ございませんが、電波が不安定なようなので一度お電話を切らせていただきます」
「恐れ入りますが、電波の調子が悪いようなので、一度お電話を置かせていただきます。」
などと言って、断ってから電話を切るようにしましょう。
こちらで聞き取れなくても、相手にはしっかり聞こえている場合もありますので、断りをいれたほうが印象がいいです。
しつこい営業電話は冷たく対応してしまいがちですが、これでは相手に不快な印象を与えてしまいます。
将来、会社との関わりが発生する可能性もあるので、どんな場合でも丁寧に対応しましょう。
断る場合は、
「申し訳ございません。〇〇より断るように言われています」
「申し訳ございません。あいにく新しい案件（提案）は承っておりません」
などと、ていねいに、はっきりとお断りします。
たび重なる電話にイライラしても、毅然とした態度で対応しましょう。
クレームの処理は、待たせない、たらい回しにしないのが鉄則です。
相手が誠意を感じるように素直に「大変申し訳ございませんでした」とお詫びの言葉を伝えます。
そして、反論や言い訳をせずに、怒っている相手の気持ちを吐き出してもらいます。
話を聞きながら冷静にメモもとりましょう。
相手の話は遮ったりしてはいけません。
聞き取りミスや取り次ぎミスはあってはならないことだと心得て、じっくり話に耳を傾けます。
担当者に取り次ぐ場合も、相手がまた同じ説明をすることがないよう、要点をしっかりと伝えましょう。
クレームを最小限に抑える為にも最後まで低姿勢、ていねいに対応しましょう。
まとめ
電話応対の基本は、ていねいな言葉づかいで、相手の気持ちを配慮することです。
その時の状況にあわせて臨機応変に対応するスキルも必要です。
電話応対スキルを身につける一番の近道は、積極的に電話にでて経験を積むことです。
この記事にある手順や言葉の例を覚えて、今後のお仕事に生かしていって下さいね。
